Mystery shopping: Meningkatkan kualitas layanan dan standar etika

Mystery shopping

Mystery shopping: Meningkatkan kualitas layanan dan standar etika

Mystery shoppingDalam dunia bisnis yang kompetitif, memastikan kepatuhan terhadap prosedur operasional standar (SOP) dan hukum adalah langkah kritis untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan. Sayangnya, tidak jarang kita temui kasus ketidakpatuhan yang dapat merusak reputasi perusahaan.

Untuk memitigasi risiko tersebut, perusahaan perlu memastikan bahwa setiap karyawan, terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan, secara konsisten mematuhi protokol yang telah ditetapkan dengan tolok ukur yang relevan. 

Mystery shopping sebagai deteksi awal

Mystery shopping menjadi instrumen deteksi awal yang ampuh di berbagai aspek bisnis. Dengan berfokus pada layanan pelanggan, perilaku karyawan, dan kepatuhan terhadap standar operasional serta peraturan, metode ini dapat diterapkan baik untuk toko luring maupun daring.

Untuk mystery shopping di toko luring, mystery shopperyang biasanya menyamar sebagai pelangganbertugas untuk menyurvei dan menilai kinerja karyawan secara langsung. Hal-hal yang diperhatikan mencakup kepatuhan terhadap SOP dalam melayani pelanggan, pengetahuan dan keakuratan informasi produk, dan kualitas pekerjaan.

Adapun penilaian mystery shopping secara daring biasanya mencakup  tampilan, nuansa dan navigasi situs web, layanan pelanggan, logistik, stok produk, dan keseluruhan pengalaman digital. Hal ini memberikan gambaran komprehensif terhadap kepatuhan dan kualitas layanan perusahaan secara daring.

Salah satu contoh kasus temuan mystery shopping adalah ketika seorang karyawan secara diam-diam menawarkan produk yang dibelinya dengan memanfaatkan “harga khusus staf” dari Perusahaan tempatnya bekerja. Produk yang diperoleh dengan harga istimewa tersebut dijual kembali melalui platform e-commerce kepada pelanggan dengan harga yang relatif lebih murah dari harga pasar. Pelanggaran etika yang diketahui oleh mystery shopper seperti ini dapat dikategorikan sebagai ketidakpatuhan terhadap kebijakan perusahaan.

Ada beberapa tindakan pelanggaran lainnya yang dapat terungkap melalui metode mystery shopping, antara lain:

  • Ketidakpatuhan terhadap kebijakan perusahaan, ketika karyawan tidak mengikuti kebijakan atau standar internal perusahaan, melanggar kode etik, atau mengabaikan pedoman etika yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
  • Layanan pelanggan yang kurang memadai, sering kali termanifestasi dalam perilaku kasar atau kurang sopan terhadap pelanggan, pengiriman barang yang melebihi batas waktu (terutama untuk toko daring), atau lambat dalam penanganan keluhan.
  • Praktik-praktik diskriminatif, yang mencakup perlakuan tidak adil terhadap pelanggan berdasarkan ras, jenis kelamin, atau faktor lainnya. 
  • Pelanggaran privasi, di mana mystery shopper memiliki tugas untuk menilai sejauh mana perusahaan menjaga privasi pelanggan, termasuk dalam hal pengelolaan data pelanggan.

Manfaat mystery shopping yang efektif

Sangat disarankan bagi perusahaan untuk bekerja sama dengan pihak ketiga yang ahli dan memiliki reputasi baik seperti Integrity Asia untuk melakukan mystery shopping. Berikut beberapa alasan kuat yang mendukung saran ini dan patut dipertimbangkan:

  • Integritas dan objektivitas data. Ini adalah aspek terpenting dari program mystery shopping. Sesuai dengan namanya, kegiatan ini dilakukan secara diam-diam oleh seorang mystery shopper. Salah satu kunci keberhasilan program ini adalah menjaga agar mystery shopping tetap menjadi “misteri” bagi mereka yang dinilai: karyawan penjualan, manajer toko, staf ritel, dan lainnya.
  • Independensi. Mystery shopper tidak boleh memiliki hubungan dengan perusahaan yang diuji. Perusahaan bisa saja melakukan survei dengan mempekerjakan staf internal, tetapi data yang diperoleh berpotensi tidak objektif.
  • Profesionalitas. Program mystery shopping idealnya dijalankan oleh mystery shopper yang terlatih dan berpengalaman untuk melakukan investigasi secara mendalam.

Selain itu, keterampilan fotografi dan videografi juga diperlukan untuk mengambil bukti-bukti temuan terkait dengan ketidakpatuhan. Dengan keterampilan yang sangat mumpuni, mystery shopper Integrity Asia mampu melakukan inspeksi dan penilaian terhadap berbagai aspek.

Mystery shopper juga bertugas untuk menganalisa temuan-temuan yang diperoleh di lapangan. Hal ini penting untuk memastikan keakuratan dan analisis yang rinci dari laporan yang diberikan.

Jika pelaksanaan mystery shopping dilakukan secara efektif, perusahaan dapat melakukan evaluasi yang menyeluruh terhadap layanan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan tingkat kepatuhan terhadap standar etika yang telah ditetapkan.

Foto dari Freepik

Share this post:

KANTOR PUSAT

ALAMAT

Jl. RS. Fatmawati Raya No. 57-B, Cilandak Barat, Jakarta 12430, Indonesia

TELEPON

SUREL

PERUSAHAAN TERKAIT

ANGGOTA DARI

IKUTI KAMI DI MEDIA SOSIAL

BERLANGGANAN BULETIN

Dapatkan perkembangan berita dan wawasan industri

    Hak Cipta – INTEGRITY – Hak Cipta Dilindungi Undang-undang © 2023 – Kebijakan Privasi | Persyaratan Layanan| Content Protection by DMCA.com