Kunci sukses program mystery shopping
Mystery shopping adalah alat evaluasi profesional terkait konsistensi dalam kepatuhan yang relevan dengan standar pelayanan. Pada dasarnya, perusahaan memerlukan alat ini untuk mengukur hal-hal yang terkait dengan kepuasan pelanggan—branding, pemasaran, staf, titik penjualan, pemilihan produk, lokasi ritel, pembelian, layanan pelanggan, dan banyak hal lainnya.
Ada berbagai alasan mengapa sebuah perusahaan perlu menjalankan program mystery shopping:
- Perusahaan memiliki kekhawatiran yang menurut mereka perlu penyelidikan, seperti restoran yang mendapatkan ulasan negatif dari pelanggan tentang pelayanannya.
- Memastikan seluruh personil mengikuti Prosedur Operasional Standar (SOP) yang berlaku
- Monitoring agar staf mereka tidak melakukan fraud, contohnya menawarkan produk kompetitor diam-diam kepada pelanggan.
- Mengevaluasi kepuasan pelanggannya secara umum.
- Menyempurnakan SOP yang sudah ada. Bahkan, jika belum memiliki SOP, perusahaan bisa menggunakan program mystery shopping sebagai bagian dari metode untuk merancang SOP.
Program mystery shopping sendiri sudah banyak digunakan oleh bisnis di berbagai industri, terutama ritel yang memiliki banyak gerai yang tersebar di berbagai wilayah. Praktiknya, investigator atau yang disebut mystery shoppers akan mengunjungi dan melakukan pengujian pada gerai yang dituju.
Selain aktivitas kunjungan lapangan, metode lain dalam mengukur standar pelayanan juga dapat dilakukan melalui telepon dan secara daring. Contohnya, ketika perusahaan ingin mengetahui apakah personel layanan pelanggan bekerja sesuai SOP dalam merespon komplain di media sosial atau di kanal pesan instan.
Untuk mencapai tujuan dan mendapatkan manfaat dari program ini, ada beberapa faktor kunci yang harus dipenuhi oleh perusahaan, antara lain:
Integritas dan objektivitas data
Aspek terpenting dari program mystery shopping adalah menjaga integritas dan objektivitas data. Sesuai namanya, aktivitas ini dijalankan secara diam-diam oleh mystery shopper.
Salah satu kunci sukses dari program ini adalah bagaimana mystery shopping harus tetap menjadi “misteri” bagi mereka yang sedang diuji—staf penjualan, manajer toko, staf toko, dan lain-lain.
Dalam satu kasus, manajemen sebuah perusahaan mengumumkan secara resmi kepada seluruh jajaran karyawannya bahwa akan dilaksanakan program mystery shopping. Hasilnya, data yang terkumpul menjadi bias karena beberapa karyawan mungkin berperilaku berbeda dari biasanya, sehingga integritas data diragukan dan akhirnya merusak tujuan utama program mystery shopping.
Selain itu, mystery shopper sebaiknya adalah orang yang tidak memiliki keterkaitan dengan bisnis yang diuji.
Mystery shopper terlatih
Pada prinsipnya, semua perusahaan dapat melakukan mystery shopping secara internal, namun data yang diperoleh sangat mungkin menjadi tidak objektif.
Selain itu, program mystery shopping idealnya dilakukan oleh mystery shopper yang terlatih. Perusahaan tidak bisa menggunakan mystery shoppers yang belum berpengalaman untuk melakukan investigasi secara mendalam dan diperlukan kemampuan teknik pengambilan foto sebagai bukti terjadinya ketidaksesuaian prosedur.
Dengan keterampilan yang terlatih, seorang mystery shoppers mampu melakukan inspeksi dan penilaian dari banyak aspek, serta menganalisis penemuan yang didapat di lapangan. Hal ini penting terkait akurasi dan analisis secara mendetail dalam laporan yang diberikan.
Integrity Asia memiliki pengalaman lebih dari 20 tahun di bidang kepatuhan, termasuk program mystery shopping, dan telah dipercaya oleh klien dari berbagai latar belakang industri. Berbeda dengan layanan mystery shopping lainnya, layanan kami hanya dilakukan oleh investigator terlatih yang tersebar di kota-kota di tiga negara: Indonesia, Thailand, dan Malaysia.
Layanan mystery shopping dari Integrity Asia terus berkembang dan dapat diaplikasikan sesuai kebutuhan perusahaan pada berbagai industri, seperti halnya pada industri kesehatan, yaitu pelayanan di Rumah Sakit dan pelanggan ritel. Kontak kami untuk informasi lebih lanjut tentang program Mystery Shopping.
Putri
